HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN DENGAN LOYALITAS PASIEN

Abstrak

ABSTRAK
Loyalitas adalah menggunakan secara berulang dan konsisten layanan kesehatan
oleh pasien. Peran utama loyalitas adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan. Aspek yang berpengaruh dalam loyalitas adalah kenyamanan, hubungan
pelanggan dengan petugas yang berdinas, ketrampilan petugas dan biaya. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien.
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross-sectional. Populasi pasien
rawat inap di Rumah Sakit Petrokimia Gresik dengan menggunakan purposive sampling
didapatkan sampel 63 responden. Variabel independen adalah kepuasan pasien, dan
variabel dependen adalah loyalitas pasien. Data dikumpulkan dengan menggunakan
kuesioner kemudian dianalisis menggunakan korelasi Spearman rho.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara
kepuasan pasien dan loyalitas pasien (p= 0,001 dan r= 0,404). Semakin tinggi kepuasan
pasien maka semakin tinggi pula loyalitas pasien.
Kesimpulan penelitian ini bahwa ada hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas
pasien melalui kualitas pelayanan yang baik. Peningkatan kualitas ke dalam perilaku dan
nilai caring di rawat inap akan menghasilkan kepatuhan dan kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, sehingga pelanggan akan loyal.
Kata kunci: Kepuasan, Loyalitas
ABSTRACT
Loyalty was a repeat purchase of services consistently by patients. The key role was
patient satisfaction with the services provided. Influential aspect in this regard was the
comfort, customer relation with officer in duty, officer technical competence and cost. The
aim of the research was to know the relationship of patient satisfaction with patient
loyalty.
This study was used cross-sectional design. Population was the patient at wards
Petrokimia Gresik Hospital. The sampling approachs used was purposive sampling. Total
sample of 63 respondents, taken in accordance with the inclusion criteria. The independent
variable was patient satisfaction, and the dependent variable was patient loyalty. Data
collected using a questionnaire with analysis Spearman rho correlation.
The result showed that there was a significant correlation between patient
satisfaction and loyalty of patients (p= 0.001 and r= 0.404). The higher patient
satisfaction, the higher patient loyalty.
We can conclude that there was a relationship of patient satisfaction with patient
loyalties through good quality service. Quality improvement into the behavior and caring
value in the wards will result in compliance and customer satisfaction on an ongoing
basis, so that the customers will be loyal.
Keywords : Satisfaction, Loyalty