TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DENGAN KEPUASAN PASIEN

Suparlan Suparlan, Harianto Harianto

Sari


ABSTRAK

 

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan untuk manajemen struktural penampilan keseluruhan peserta termasuk untuk merencanakan dan menerapkan proses perbaikan terus-menerus yang diperlukan bagi pelanggan. Total Quality Management (TQM) merupakan faktor pusat dari kepuasan pelanggan, dari informasi kemudian dianalisis, dari faktor perencanaan, dan dari sumber daya manusia. Kebanyakan orang merasakan ketidakpuasan layanan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk meningkatkan kualitas layanan untuk kepuasan pelanggan.

Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional. Populasi adalah pasien dan perawat yang bekerja di Paviliun Rumah Sakit Semen Gresik. Jumlah sampel TQM dan kepuasan pelanggan adalah 29 responden, diambil sesuai dengan kriteria inklusi. Variabel bebas adalah Total Quality Management (TQM) dan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner terstruktur dengan uji analisis korelasi rank Spearman.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara pelaksanaan Total Quality Management (TQM) yang merupakan faktor pusat dengan kepuasan pelanggan (Ï = 0,013), dari informasi dan analisa (Ï = 0,026), dari faktor perencanaan (Ï = 0,023) , dari sumber daya manusia (Ï = 0,000).

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh implementasi Total Quality Management (TQM) oleh faktor kepemimpinan dengan diri, informasi dan analisa, perencanaan dan sumber daya manusia.

 

Kata kunci: Total Quality Management, Kepuasan Pelanggan.

 

ABSTRACT

 

Total Quality Management is an approach to structural management to appearance total participant include to plan and applied improvement process to be continous for customer needed. Total Quality Management (TQM) from the head office factor with customer satisfaction, from information and analize, from the planning factor, and from the human recources. According to most people unsatisfaction to service for the customer needed. For the purpose to improve service quality to customer satisfaction.

Design used in this study was cross sectional design. The population was patient and nurses working in Paviliun Semen Gresik Hospital. Total sample TQM and customer satisfaction was 29 respondent, taken according to inclusion criteria. The independent variable were Total Quality Management (TQM) and the dependent variable was customer satisfaction. Data were collected using structured questionere with spearman rank correlation analize.

The result showed that there was significant correlation between implementation of Total Quality Management (TQM) from the head office factor with customer satisfaction (Ï=0,013), from information and analize (Ï=0,026), from the planning factor (Ï=0,023), from the human resources (Ï=0,000).

From this result, the customer satisfaction to health services influenced by implementation of Total Quality Management (TQM) by leadership factor by self, information and analize, planning and human resources.

Keywords : Total Quality Management, Customer Satisfaction.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan, hal : 98.

Brassard. (1998). Total Quality Management. Cetakan kedua. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Donabedian. (1998). Total Quality Management. Cetakan kedua. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Engel, J.F, dkk. (1993). Consumer Behavior. Edition Erlando. Florida : The Dryden Press.

Gaspersz, Vincent. (2002). Total Quality Managemen. Cetakan kedua. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, hal : 98.

Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007). Metode Penelitian Keperawatan Teknik Analisis. Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Medika.

Ibrahim, Buddy. (2000). Total Quality Management Pandunan untuk Menghadapi Persaingan Global. Jakarta : Djambatan, hal : 58.

Tjiptono. (2004). Total Quality Management. Cetakan Kedua. Yogyakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Mangkunegara, Anwar Prabu. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Cetakan ketiga. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Mulyadi. (1996). Total Quality Managemen. Cetakan kedua. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Nursalam. (2001). Proses Dokumentasi Asuhan Keperawatan : Konsep dan Praktek. Jakarta : Salemba Medika, hal : 98.

PPNI Pusat. (2001). Standar Praktek Keperawatan. Jakarta, hal : 17-25.

Schiffman, L.G & Kanuk, L.L. (1994). Consumer Behavior. 5. Ed. New Jersey : Prentice Hall.

Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ketiga. Bandung : CV ALFABETA.

Tjiptono, F dan Diana. A. (2000). Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Offset.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.