PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA DI RSUD IBNU SINA KABUPATEN GRESIK
DOI:
https://doi.org/10.55129/gemaekonomi.v7i2.766Keywords:
Service Quality, Consumer Perception And Consumer SatisfactionAbstract
This study aims to examine and prove the influence of service quality
and consumer perceptions on customer satisfaction in using services at
the General Hospital of Ibnu Sina Region of Gresik Regency. This
research uses quantitative approach with multiple linear regression
analysis. The population in this study were patients and families of
patients who visited the General Hospital of Ibnu Sina District Gresik,
which amounted to 16,244 people in October of 2017. To determine the
number of samples using the formula slovin so that the sample obtained
by 99 respondents and data collection is done with distribution of
questionnaires. The results of this study indicate that the quality of
service has a major and significant impact on customer satisfaction in
using services at the General Hospital of Ibnu Sina Region of Gresik
Regency. While consumer perception have a positive and significant
influence on customer satisfaction in using services at the General
Hospital of Ibnu Sina Region of Gresik Regency. This means that the
quality of service and consumer perception simultaneously affect the
satisfaction of consumers in using services at the General Hospital of
Ibnu Sina Region of Gresik Regency.
ÂÂÂÂ
DOI : 10.5281/zenodo.3475676
References
Bimo Walgito. (2010). Pengantar
Psikologi Umum. Yogyakarta: C.V
Andi Offset.
Buchory, Hery Ahmad & Djaslim
Saladin. 2010. Manajemen
Pemasaran. Bandung : Linda
Karya.
Daryanto, 2011, Sari Kuliah
Manajemen Pemasaran, Bandung:
PT Sarana Tutorial Nurani
Sejahtera
Fadila, Dewi & Ridho, Sari Lestari
Zainal. 2013. Perilaku Konsumen.
Palembang: Penerbit Citrabooks
Indonesia.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program
IBM Spss 23. Edisi 8. Semarang :
Baadan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program
IBM Spss 21. Edisi 7. Semarang :
Baadan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program
IBM Spss19. Semarang : Undip
Kotler, Philip. & Gary Armstrong.
Principle Of Marketing, 15th
edition. New Jersey: Pearson
Prentice Hall.
Kotler, Philip. and Gary Armstrong.
Prinsip-Prinsip Pemasaran.
Edisi 13. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013).
Manajemen Pemasaran, Jilid
Kedua, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Keller, Kevin L.
(2012). Marketing Management
New Jersey : Perearson
Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip. And Kevin Lane, Keller
(2009). Manajemen Pemasaran
â€ÂÂÂAmerican Marketing
Assosiationâ€ÂÂÂ
Kotler, P dan Keller, K. (2009).
Manajemen Pemasaran Edisi 13,
Jilid I, Jakarta: Erlangga.
Pemenkes RI. 1998. Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesian
Nomor
b/MENKES/PER/II/1988.
Tentang Rekam Medis. Jakarta:
Kementrian Republik Indonesia.
Priansa Donni Junni, S.Pd., S.e.,
M.m.,QWP. 2017. Perilaku
Konsumen Dalam Persaingan
Bisnis Kontemporer. Edisi I,
Cetakan I. Bandung : Alfabeta.
Rumah Sakit Ibnu Sina Gresik.
http://nextwahana.com/new_webrs
bunder/, Diakses tanggal 10
Desember 2017.
Santoso, Singgih. 2012. Panduan
Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo
Silalahi, Ulber, M.A. 2012. Metode
Penelitian Sosial. Bandung : PT.
Refika Aditama.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian
Kuantitatif, kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian
Kuantitatif, kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Kuantitatif, kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian
Kuantitatif, kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Suparyanto & Rosad. 2015. Marketing
in Practice. Graha Ilmu :
Yogyakarta.
Swastha, Basu. 2010. Manajemen
Penjualan:Pelaksanaan Penjualan,
BPFE-Yogyakarta.
Tim Penyusun. 2017. Buku Pedoman
Penulisan Skripsi Fakultas
Ekonomi Universtas Gresik.
Gresik : Universitas Gresik
Tjiptono Fandy, Ph.D. 2011.
Pemasaran Jasa. Malang :
Bayumedia.
Tjiptono Fandy, Ph.D. 2014.
Pemasaran Jasa-Prinsip,
Penerapan, dan Penelitihan. Edisi
I, Cetakan I. Yogyakarta : ANDI.
Tjiptono, Ph.D. dan Candra. 2016.
Service, Quality dan Satisfaction.
Edisi 4. Yogyakarta : ANDI.
Worldbank. CIA World
Factbook.https://www.cia.gov/libra
ry/publications/the-worldfactbook/
geos/id.html, Diakses
tanggal 15 Desember 2017
Worldbank. Produk Domestik Bruto
Indonesia. Melalui
https://www.indonesiainvestments.
com/id/keuangan/angk
a-ekonomi makro/produkdomestik-
bruto-indonesia/item253,
Diakses tanggal 20 Desember
Penelitian Terdahulu:
Al-Azzam, Dr. Abdel Fattah Mahmoud.
The Impact of Service
Quality Dimensions on Customer
Satisfaction: A Field Study of Arab
Bank in Irbid City, Jordan.
European Journal of Business and
Management. 7 (15).
Felix, Rubogora. 2017. Service Quality
and Customer Satisfaction in
Selected Banks in Rwanda. J Bus
Fin Aff, an open access journal.6
(1).
Koestanto, Tri Hari. 2014. Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. 3
(10).
Mongkaren, Steffi. 2013. Fasilitas Dan
Kualitas Pelayanan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Pengguna
Jasa Rumah Sakit Advent Manado.
Jurnal EMBA, 1 (4).
Panjaitan, Januar Efendi & Yulianti,
Ali Lili. 2016. Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada JNE Cabang
Bandung.DeReMa Jurnal
Manajemen. 11 (2).
Resti, Devi & Soesanto, Harry. 2016.
Pengaruh Persepsi Harga,
Kualitas Pelayanan Melalui
Kepuasan Pelanggan Terhaadap
Minat Beli Ulang Pada Rumah
Kecantikan Sifra Di Pati.
DIPONEGOROJOURNAL OF
MANAGEMENT, 5 (1).
Yamin, Regina. 2013. Persepsi nilai,
Persepsi Kualitas, Dan Citra
Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada PT. Astra Internasional
Daihatshu Di Manado. Jurnal
EMBA, 1 (3).
Wibowo, Setyo Ferry, Sarih, Iin Pusfita
& Kresnamurti, Agung. 2014.
Pengaruh persepsi kualitas
pelayanan dan persepsi nilai
terhadap kepuasan pelanggan
pada Indomaret Palemerah.Jurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia
(JRMSI). 5 (2)
