Strategi Manajemen Membangun Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Servqual Puskesmas Pondok Aren

Abstract

Kepuasan pelanggan mampu menggambarkan suatu kesesuaian harapan dan kenyataan suatu kualitas layanan. Desain strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pasien mampu memberikan keunggulan dalam persaingan yang ketat. Identifikasi kebutuhan pasien sebagai pelanggan menggunakan integrasi metode Service Quality dan Importance Performance Analysis memudahkan manajemen untuk mengetahui kebutuhan pasien sebagai dasar pengembangan kualitas pelayanan. Penelitian studi kasus dengan pendekatan kualitatif ini bertujuan untuk mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas Pondok Aren dengan analisis Service Quality dan Importance Performance Analysis. Data diperoleh dari pembagian kuesioner pada 96 orang pasien Puskesmas Pondok Aren sebagai responden menggunakan teknik convenience sampling berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi. Penelitian ini memperoleh sejumlah 27 atribut kebutuhan pelanggan. Data pelanggan diklasifikasikan menjadi 7 atribut pada dimensi bukti langsung (tangible), 4 atribut pada dimensi empati (empathy), 8 atribut pada dimensi kehandalan (reliability), 4 atribut pada dimensi daya tanggap (responsiveness), dan 4 atribut dimensi keamana (safety). Secara keseluruhan menggunakan metode Service Quality atribut memiliki nilai Gap Score rata-rata -0,27 poin. Hasil prioritas atribut dengan analisis Importance Performance Analysis antara lain : peralatan medis tersedia dan siap pakai, area parkir yang memadai, petugas tanggap akan kebutuhan pasien, petugas memantau perawatan sampai selesai, petugas siap membantu dan berempati, petugas melaksanakan pelayanan sesuai jadwal, hadir sesuai jadwal, melaksanakan pelayanan sesuai Standar Operasional Prosedur, sistem komputerisasi di Puskesmas dan kejelasan informasi jadwal pelayanan. Prioritas ini akan menjadi masukan bagi puskesmas sebagai pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.