Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Word Of Mouth (Wom) Melalui Loyalitas

Abstract

Di era perbankan saat ini banyak bank yang menawarkan berbagai jenis produk dan menjanjikan macam fasilitas dan kemudahan bertransaksi. Nasabah di era ini dihadapkan dengan banyak pilihan dan semua bank menawarkan produk terbaiknya
dan paling menguntungkan. Hal itu membuat nasabah harus berhati-hati dan berhati-hati menentukan pilihan bank karena harus dipatuhi kebutuhan untuk mempertahankan bisnisnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh variabel reliance terhadap variabel loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta variabel loyalitas yang diteliti pada WOM dari mulut ke mulut bagi nasabah terutama usaha kecil menengah SMB Panin Bank Surabaya. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu debitur Bank Panin Surabaya sebanyak 150 nasabah
peminjam dana. Pengambilan sampel dilakukan dengan mudah dilakukan dengan sharing kepada responden yang telah dihubungi oleh penelitian namun tetap memperhatikan kriteria yang telah ditentukan. Berdasarkan hasil analisis structural
equation modelling, dapat disimpulkan Dari hasil penelitian ini dapat dibuktikan bahwa tingginya faktor kepercayaan nasabah tidak berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank.