Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express Pangkalpinang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator

Abstract

Penelitian ini berjudul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express Pangkalpinang dengan tujuan Pelanggan sebagai Mediatorâ€Â. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Electronic Service Quality (kualitas layanan elektronik) terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (e-service quality) terhadap Kepuasan Pelanggan dan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Pelanggan Kepuasan sebagai mediator.. Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2021 sampai Januari 2022. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen, Manajemen Pemasaran, Kualitas Layanan Elektronik (e-service quality), Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan maksud untuk mencari hubungan antar variabel penelitian menggunakan rumus statistik. Sedangkan rumus statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah Path Analysis. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 95 orang. Hasil penelitian membuktikan bahwa: (1) kualitas layanan elektronik (e-service quality) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, (2) kualitas layanan elektronik (e-service quality) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (3) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai mediator.